Costes intangibles de la NO CALIDAD.

Todos habréis oído hablar sobre la No Calidad y los costes derivados de la No Gestión de la misma.

A día de hoy, podríamos añadir que con las redes sociales, webs y apps de opinión y valoración, un cliente insatisfecho puede tener una repercusión en nuestro negocio.

Los siguientes datos de estudios realizados en EEUU y Europa corroboran el riesgo económico de no cuidar a los clientes:

“El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.  Además transmiten su experiencia y su enfado a 9 o más personas”

insatisfecho

“Los clientes muy satisfechos no siempre vuelven y sólo transmiten su satisfacción a 3 o menos personas”

 

“Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente, que venderle a un cliente habitual, porque vender a un desconocido implica publicidad, descuentos, regalos, etc.”

Como puede observarse, se pierden grandes oportunidades de beneficios, que el comercio no se puede permitir. Estas pérdidas que han sido estudiadas en detalle durante largos periodos vienen avaladas por los siguientes números:

1 cliente insatisfecho que se queja = hasta 20 clientes insatisfechos que no se quejan.
21 clientes insatisfechos x 9 personas = 189 clientes potencialmente insatisfechos.
189 clientes potencialmente insatisfechos x 5 compras anuales = 945 compras perdidas.

Fuente: guía para la implantación de la Norma UNE 175001-1.

Contacta con nosotros y y descubre las diferentes opciones que te ofrecemos para la gestión de la satisfacción de tus clientes.
 

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